MPPE prorroga por mais um ano inquérito que investiga canais de atendimento da UNIMED NORTE/NORDESTE

O Ministério Público de Pernambuco (MPPE), por meio da 18ª Promotoria de Justiça de Defesa da Cidadania da Capital (Consumidor), prorrogou por mais um ano o inquérito civil que apura o possível descumprimento da Resolução Normativa nº 395/2016 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) por parte da operadora UNIMED NORTE/NORDESTE. A decisão foi publicada no Diário Oficial do MPPE desta segunda-feira (28).

A investigação tem como foco a verificação do funcionamento e da efetiva disponibilidade dos canais de atendimento ao consumidor, buscando assegurar o direito à informação clara e adequada, previsto no Art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Segundo o despacho assinado pelo promotor de Justiça Maviael de Souza Silva, a prorrogação foi motivada pela ausência de uma conclusão definitiva por parte da ANS sobre o cumprimento da resolução por parte da operadora. Em resposta a ofício do MPPE, a ANS informou a existência de dois processos sancionadores (SEI nº 32501656 e 32501660) em fase inicial, com indícios de infração administrativa, mas sem decisão final até o momento.

O MPPE considerou necessário aprofundar a investigação extrajudicial, especialmente quanto à qualidade do serviço prestado nos canais de atendimento da UNIMED NORTE/NORDESTE — como telefone, e-mail, aplicativo, chat e presencial — e verificar aspectos como acesso, prazos de resposta e cumprimento das obrigações assistenciais aos beneficiários.

Com a renovação do inquérito, o MPPE determinou as seguintes diligências:

• Ofício à UNIMED NORTE/NORDESTE, com prazo de 10 dias para apresentar:
  • Detalhamento de todos os canais de atendimento atualmente em funcionamento (telefone, presencial, WhatsApp, aplicativo, etc.);
  • Comprovação documental do funcionamento desses canais nos últimos 12 meses, por meio de relatórios de acesso e registros de atendimento;
  • Informação sobre o tempo médio de resposta e resolução das demandas recebidas;
  • Documentação que comprove o cumprimento dos prazos e procedimentos da RN nº 395/2016, incluindo cópia da política interna de atendimento e dos treinamentos oferecidos aos colaboradores.
• Ofício à ANS, solicitando informações atualizadas sobre o andamento dos dois processos sancionadores instaurados contra a operadora.
• Envio do despacho de prorrogação ao Conselho Superior do Ministério Público, para ciência.

A Resolução Normativa nº 395/2016 da ANS estabelece regras para o atendimento ao consumidor pelas operadoras de planos de saúde, incluindo prazos máximos para resposta, disponibilidade mínima de canais e transparência na prestação de informações.

O inquérito visa garantir que os usuários da UNIMED NORTE/NORDESTE não sejam prejudicados por falhas no atendimento, assegurando os direitos previstos pela legislação de defesa do consumidor e pelas normas regulatórias do setor de saúde suplementar.