Investigação teve início após denúncia de idosa e resultou no envio do caso à Central de Inquéritos Criminais por descumprimento de intimações
O Ministério Público de Pernambuco (MPPE), por meio da 16ª Promotoria de Justiça de Defesa da Cidadania da Capital (Consumidor), converteu um procedimento preparatório em inquérito civil para investigar o Banco Santander (Brasil) S/A devido a dificuldades reiteradas e obstrução em seus canais de atendimento telefônico. As informações foram extraídas do Diário Oficial do Ministério Público de Pernambuco. A portaria apura a restrição ao contato direto com atendentes humanos nos números 4004-9090 e 4004-3535, motivada por uma denúncia feita em Recife por uma consumidora idosa de 71 anos.
Barreiras digitais e hipervulnerabilidade
O procedimento foi instaurado com base no relato da cidadã de 71 anos de idade, cuja situação denota especial hipervulnerabilidade. De acordo com os autos, a usuária enfrentou o que a promotoria classificou como um “calvário sistêmico de retenções robóticas e quedas de ligação” ao tentar resolver problemas contratuais que surgiram após falhas no aplicativo bancário da instituição financeira.
Uma fiscalização técnica empreendida pela Coordenadoria do órgão ministerial verificou que os canais telefônicos testados de fato não disponibilizam a opção de atendimento por meio de um operador humano. O sistema limita o fluxo a menus automatizados que, diante da falta de digitação ou da impossibilidade de validação de dados prévios, encerram as chamadas de forma abrupta.
Ausência em audiência e indício de infração penal
Segundo o termo assinado pelo promotor de justiça Maviael de Souza Silva na segunda-feira (15) de junho de 2026, o Banco Santander demonstrou “reiterado descumprimento e embaraço à atividade fiscalizatória” do Ministério Público. A instituição financeira chegou a ser notificada por correio eletrônico institucional em 13 de agosto de 2025 e em 15 de setembro de 2025, mantendo-se inerte por meio de sua filial operacional automatizada, denominada “Sede Tools”, localizada em Piracicaba/SP.
Posteriormente, embora o banco tenha sido devidamente intimado em 10 de março de 2026, não enviou representantes e não apresentou justificativa para a audiência presencial conciliatória que estava designada para o dia 17 de março de 2026. Em razão da recalcitrância da empresa, o promotor determinou a extração de peças dos autos e o envio à Central de Inquéritos Criminais para a apuração do crime de desobediência, previsto no artigo 330 do Código Penal.
Violações ao Código de Defesa do Consumidor
A promotoria assinalou que a conduta da instituição financeira viola frontalmente os direitos básicos do consumidor, dispostos no artigo 6º, incisos IV e V, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como o princípio da dignidade e transparência (artigo 4º, caput, do CDC).
O órgão ressaltou ainda que a prática desrespeita as normas federais reguladoras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que impõem de forma obrigatória a garantia de acesso tempestivo e direto ao atendente humano aos usuários do sistema financeiro. Diante disso, o Ministério Público resolveu promover as diligências indispensáveis para dar andamento à instrução do feito.
Dados do procedimento:
| Campo | Detalhes |
| Número | Inquérito Civil nº 02053.001.969/2025 |
| Órgão | 16ª Promotoria de Justiça de Defesa da Cidadania da Capital (Consumidor) / MPPE |
| Investigado | Banco Santander (Brasil) S/A |
| Data da Portaria | 15 de junho de 2026 (Publicado no DOf-MPPE em 01/07/2026) |
Foto: Magnific
